はじめに
昨日、ミーアのXを見ていたところ、下記のXの投稿が目に止まり、「これは、やばい！早く対応しないと（汗」となった。
早速、XのDMで、現状の不具合をヒアリングすることに。
メール転送の設定ミス
実際にヒアリングさせていただいたやりとりがこちら。
今まで、性格や方言の切り替えでダウンロードが途中で止まったケースのお問い合わせはなかったので、初めてのケースだった。
「あれ？問い合わせメールは、メール転送設定で自分のGmailに届くようにしていたはずだったけど、、、」と思い、メールサーバーを開いてみると、数日前にすでに同様のお問い合わせが届いていた。
大変申し訳ないことをしてしまったと思い、メールの転送設定を再度見直して再設定するとともに、引き続きXのDMでヒアリングを行うことに。
なかなか一筋縄ではいかなそうなので、ご登録のメールアドレスを伺うことに。メールアドレスが分かれば、サーバーのログ（Amazon CloudQatch）で状況がわかるため。
リアルタイムで、エンジニアに相談
ミーアは、私ともう一人のエンジニアとで開発をしており、ユーザーの不具合の状況をエンジニアにリアルタイムでSlackに伝えた。
私は、0時の段階で、ユーザーの方からメールアドレスを伺った後に、寝てしまったのだが、エンジニアの方がその後、夜中3時くらいまで調査と対応をされていて（感謝してもしきれない）、朝起きたら、下記のメッセージが届いていて、かつ、対応もされていた。凄すぎる。
その後、ユーザーに再度フレーズタイプの切り替えを依頼したところ、今度は無事成功！
ほっとした。
正直、メール確認していなかったことによるカスタマー対応の初動の遅さも含めて、クレームになっても全然おかしくない事案だったのだが、ユーザーの方が心優しい方で、たまたま救われた形になった。しかし、カスタマーサポートとして課題が残る結果となった。
今後のカスタマー対応をどうするか？
エラーを解決できたこと自体は良かったのだが、メール転送設定不備の件も含めて、課題が残るカスタマー対応となった。
というわけで、解決策として次の2つを実施することに。
- アプリに、不具合・エラー問い合わせのGoogleフォームを設置
- ミーアコミュニティを設置
１）アプリに、不具合・エラー問い合わせのGoogleフォームを設置
できるだけ早く不具合の原因を特定できるように、Googleフォームには原因特定のための必要情報を入力してもらう。
ミーアの場合には、ご登録のメールアドレスさえわかれば、接続しているミーア本体の情報やサーバーのログなどを全てわかるため、メールアドレスのみを入力してもらう。
それに加え、不具合の状況 テキストもしくは写真動画などで送ってもらう。下記のGoogleフォームを作成した。
２）ミーアコミュニティを設置（Discord）
ミーアに関する、コミュニティも設置することにした。
Slack, Discord, LINEオープンチャットなどコミュニティのツールはいくつかあるので、悩ましかったが、今回は匿名でかつ用途ごとにチャネルを分けられるDiscordでまずは試してみることに。
こちらは、不具合・エラーに関する1:1の問い合わせだけではなく、ユーザー同士の交流だったり、改善要望などを共有していただく目的で作成。
アプリから、Discordコミュニティへの動線も作成した。
次のアプリのアップデートでリリースする予定。
Discordがどれだけミーアの購入者に馴染みがあるか（ゲーマーや若い世代には浸透してきていると思うが）は、実際にやってみないとわからないが、とりあえず、これで運用してみようと思う。
おわりに
今回のユーザーからのお問い合わせをきっかけに、現在の実装の不備も分かったし、カスタマー対応の見直しもできたので、大変ありがたかった。
引き続きサービスの改善をしていきたいと思う。
P.S. ユーザー自ら内蔵バッテリー式に！？
余談にはなるが、こちらのユーザーの方、ご自身でリチウムイオン電池を購入し充電式にされていたことに個人的には一番ビックリした。
現在ミーアは充電式ではなく、USBCケーブルに繋ぐ方式で販売している。コストの観点や持ち運びのニーズがどれだけあるか分からなかったため。
ただ、基板自体はリチウム電池で内蔵バッテリー式にも対応するように開発したので、「興味ある人はどうぞ」という感じで申し訳程度に、セルフでの内蔵バッテリー切り替えの記事を書いていた。
しかし、実際にセルフで対応されている方がいることにビックリした。
